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6 Dicas para as marcas nas redes sociais

Em pleno século XXI, é essencial para qualquer marca ter uma presença constante em toda e qualquer rede social. Marcar presença e interagir com o seu público é a receita para ser lembrada nos momentos bons (mas também nos ruins). E, ao contrário do que muito pensam, há sim algumas coisas que as marcas não podem ou devem fazer se querem manter uma boa imagem no mundo digital. Dá uma olhada em algumas dicas que separamos:

1 – Não deixe de responder os comentários negativos sobre a sua marca
A gente sabe que não é fácil. E às vezes surgem uns haters que só querem xingar muito e ver o circo pegar fogo. Mas isso é importante: faça o possível para responder a todas às críticas e comentários, especialmente os negativos como reclamações ou críticas. E se você têm suas dúvidas de como proceder e precisa consultar o cliente não deixe o usuário no vácuo por muitas horas ou dias. Avise que está consultando o setor responsável e que logo dará um retorno com uma solução ao problema. Ao não dar atenção a uma crítica ou comentário negativo, você pode dar margem a um problema bem maior do que o necessário ou esperado.

2 – Diga não ao ctrl+c e crtl+v

IMPORTANTE: nada de copiar e colar respostas e comentários!! O SAC 2.0 é uma parte essencial das mídias sociais e existe por um motivo: interagir com seus consumidores de forma ágil e personalizada. E ninguém gosta de ser tratado como mais um ao receber um respostas genérica de um robô. Os cases mais legais de mídia social costumam vir de marcas que sabem a linguagem do seu público e utilizam isso em seu benefício, tratando essas pessoas de igual para igual (ex.: Netflix).

3 – Nunca, jamais, de jeito nenhum e sob nenhuma circunstância desabilite ou apague comentários negativos
Considere as dicas anteriores e pense bem, pois esse é um erro que muitas marcas cometem: mesmo que você desabilite a opção de comentários, não quer dizer que seus consumidores vão engolir suas críticas e reclamações. Eles muito provavelmente apenas vão levá-las a outros lugares talvez ainda mais públicos e danosos pra imagem da sua marca do que uma página nas redes sociais. Além disso, quando tais críticas são feitas fora de suas páginas oficiais torna-se muito mais difícil gerenciá-las e cresce a proporção da situação. Estrategicamente falando, permitir que seus seguidores comentem da forma que desejarem, além de melhor para a imagem da marca, ainda permite que o social media guia a discussão em certa medida e dê algum retorno antes de a situação sair do controle e a marca ter de entrar em modo gerenciamento de crises.

4 – Esqueça os números

É bem simples: qual a importância do número de seguidores no Facebook ou Instagram da sua marca? O seu cliente fica felicíssimo por passar da marca de 100k seguidores, mas na prática essa informação é bastante inútil. No máximo mostra que o universo de pessoas interessadas no seus produtos é grande e tem potencial de crescimento. mas de que adianta 100k seguidores se nem 1% deles interagem com suas publicações e conteúdo? O engajamento entre a marca e seus fãs é muito mais importante, uma vez que este é que vai converter os usuários em consumidores e fazê-los consumir seus produtos.

5 – Analise seus resultados e repense sua estratégia (se e quando necessário)

Esse é bem fácil de entender. Algumas vezes, o briefing recebido nos dá uma ideia que na prática não dá tanto resultado quanto esperávamos ou gostaríamos. Isso acontece e sempre é bom manter um canal aberto com o cliente para uma possível (e necessária) mudança de estratégia – seja esta leve ou extrema. Se tudo saísse como esperamos no planejamento, seria fácil demais, certo?

 

 

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Guilherme Aleixo

Guilherme Aleixo

Guilherme Aleixo é um nerd de carteirinha, viciado em seriados e livros e jornalista por formação. Com 27 anos, já trabalha na blogosfera há uns bons doze, revezando-se entre blogs, páginas, comunidades (no extinto Orkut) e até mesmo um pouco pelo mundo real. É um prazer, e a gente se vê por aí (ou não).

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